竞赛项目方案

‍‍‍‍‍‍赛项名称：客户信息服务竞赛    ‍‍ 
‍‍‍‍赛项类别：
          规划赛项
          已有赛项
          新增赛项
          赛项组别：（中职组    高职组）
赛点单位（盖章）： 亳州中药科技学校   ‍‍‍‍
方案负责人： 夏荣荣        
手    机：   18956890078      
通讯地址：  亳州市谯城区岳桥文‍‍‍‍采路1号  
邮政编码：  236800          
申报时间：  2015年11月       
 
客户信息服务竞赛方案
一、 赛点单位
亳州中药科技学校
二、 主要成员
夏荣荣   李 琪   李金龙   徐宏明

三、 工作人员及具体分工：

1.评委：夏荣荣  李琪  李金龙  

2.技术指导：李坤  徐宏明
四、 竞赛时间:2015年12月25日

五、 竞赛地点:图书楼三楼客服实训室

七、竞赛项目与内容
本竞赛分为知识测试、听打录入、情景模拟三个竞赛模块。
第一模块、知识测试
利用竞赛提供的计算机、竞赛系统，完成客户信息服务基础知识试题的测试。
第二模块、听打录入
利用竞赛提供的计算机，在竞赛界面，限时10分钟完成客户信息的准确录入。
第三模块、情景模拟
利用竞赛提供的计算机、竞赛系统，完成阅读情景背景，完成对话录音。
竞赛软硬件环境及比赛项目说明
1. 知识测试
（1）硬件环境
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台CCSS-50E应用主机
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台CCSS-50E内容主机
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台控制系统
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台功能技术CTI平台授权
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台系统配置监控授权
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台业务功能组
企业级专业IP话机与耳麦
网络交换机
企业办公工位
（2）软件环境
华唐中科教育科技（北京）有限公司提供客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统
中英文输入法
Microsoft Office 2003 (中文版)
Microsoft Office 2003 (中文版)
2. 听打录入
（1）硬件环境
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台CCSS-50E应用主机
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台CCSS-50E内容主机
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台控制系统
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台功能技术CTI平台授权
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台系统配置监控授权
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台业务功能组
企业级专业IP话机与耳麦
网络交换机
企业办公工位
（2）软件环境
华唐中科教育科技（北京）有限公司提供客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统
微软拼音输入法
微软五笔输入法
五笔字型输入法
搜狗拼音输入法
英文输入法
Microsoft Office 2003 (中文版)
Microsoft Office 2003 (中文版)
以上软件均不提供原介质包以外的第三方插件。
参赛选手需要登录客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统，在规定时间内，播放竞赛题目录音，完成关键信息的收集。
参赛选手要依据系统内的答题框进行填写。
需要特别注意的事项：不限定输入法，选手可在竞赛执委会提供的输入法中任意选择、切换。

3. 情景模拟
利用竞赛提供的计算机、登陆客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统后，阅读情景背景，完成对话录音。
（1）硬件环境
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台CCSS-50E应用主机
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台CCSS-50E内容主机
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台控制系统
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台功能技术CTI平台授权
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台系统配置监控授权
客户信息服务专业（呼叫中心）实训平台业务功能组
企业级专业IP话机与耳麦
网络交换机
企业办公工位
（2）软件环境
华唐中科教育科技（北京）有限公司提供客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统
Microsoft Office 2003 (中文版)
评分方法
（1）知识测试，竞赛时间为60分钟
知识测试以服务外包和呼叫中心理论知识、业务常识、客户服务意识和技巧为核心考试
内容，基于客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统中完成。主要包括六种题型：单项选择题、多项选择题、理解判断题、语音复读题。
试题结构：
单项选择题20道，每题1分，共计20分
多项选择题 20道，每题2分，共计40分
理解判断题 20道，每题1分，共计20分
语音复读题：2道，每题10分，共计20分

 

 

表1  知识测试评分标准
序号 项目 权重 评分标准（要点）
1 单项选择20题 20% 每题1分（在4个选项中选1个最佳答案），系统自动完成评分
2 多项选择20题 40% 每题2分（在4个选项中选至少2个答案，少选或多选不得分），系统自动完成评分
3 理解判断20题 20% 每题1分，系统自动完成评分
4 语音复读2题 20% 每题10分，评委根据评分标准手工判分
合计   100分

表1-1 复读题评分标准
序号 项目 分值 评分标准（要点）
1 普通话标准 1分 普通话标准，咬字清晰准确
2 语速适中 1分 语速适中恰当，不显局促或拖沓
3 节奏恰当 1分 有意识加强重音、停顿准确
4 音色甜美 1分 尾音上扬，音色温柔细腻
5 情绪饱满 1分 情绪积极饱满，声音有感染力
合计   5分

（2）听打录入，竞赛时间为10分钟，准备时间5分钟
    听打录入以中英文、数字混合听打测试为考核方式，参赛学员客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统，播放录音，按照考题要求，及时将录音内容记录在对应的答题框中。
以参赛学员在限时10分钟内，正确记录的字数的准确率（包含中英文、数字、符号，不包含空格）记为比赛成绩
系统内置15道题，学员依次进行播放，竞赛过程中不允许参赛选手跳题，系统自动限时10分钟。

 

表2 听打录入评分标准
序号 项目 权重 评分标准（要点）
1 听打录入 100% 以系统计时10分钟之内完成的有效字数为统计依据。
统计正确录入的字数（包含中文、英文、数字及特殊字符，不包含空格。）
计算根据“实际完成的正确字数\应完成的实际字数”得出该选手准确率，小数点保留2位。
根据选手的“准确率*100“计算得出该项得分，小数点保留2位。
合计   100分

（3）情景模拟题，竞赛时间为30分钟
情景模拟以客户信息服务基本工作流程和业务类型为核心考试内容，基于客户信息服务专业（呼叫中心）职业技能竞赛系统中完成。
赛场学员阅读业务背景，根据提示和题目内置的客户录音，完成整通电话处理流程。
评分的基本规则：
准确性：选手专业理论知识用词和表达的准确性；语音语调及服务用语表达的准确性。
熟练性：选手掌握专业理论知识、产品知识、业务流程的熟练程度。
灵活性：选手应对客户提问的随机处理能力和提供多样性解决方案的能力。
一、 竞赛要求 
1. 参赛选手应严格遵守赛场纪律，服从指挥，着装整洁，仪表端庄，讲文明礼貌。各地代表队之间应团结、友好、协作，避免各种矛盾发生。
2. 参赛选手须提前10分钟入场，按机位号入座。选手在比赛中应注意随时存盘。迟到超过30分钟不得入场。
3. 比赛过程中如发生机器故障，必须经裁判长确认后方能更换机位。故障中断时间不计。
二、 注意事项
1．所有比赛均不允许参赛选手携带电子设备入场
2. 竞赛组委会统一提供专用草稿纸、签字笔，但比赛结束后禁止携带出竞赛区域。
三、 竞赛时间和地点
竞赛时间：
竞赛地点：亳州中药科技学校 客服实训室
四、 奖项设置
   分别设置个人奖和团体奖，个人奖设置一等奖1名、二等奖1名、三等奖2名，团体奖设置一等奖1名、二等奖1名、三等奖1名。

 

                                                亳州中药科技学校

                                           2015年11月20日